江苏金软软件技术有限公司

说到服务，很多人认为就是帮帮修理东西，让故障的电脑硬件也好、软件也好，从故障的状态回复到正常

可以使用的状态。这个观念，说对也不对，但是说不对也对。东西坏了，本来就该修理，需要修理就需要

花点时间，也可能会花点钱。这其实是理所当然的。但是，在这里我用一句古话来说：一日之所需，百工

斯为备！真正有价值的服务，真的只是修修东西？把故障的东西给修好，就好了吗？

现在的企业，对于信息化的依赖越来越深，有没有人研究过：如果基础的电脑硬件、数据库，或是软件故

障，到底会产生多少业务上的损失呢？我们来假设计算一下：如果是一个年营业额一百五十亿的大型制造

业，所有的生产制造都是七天二十四小时的作业，当然高度依赖 IT 的运作，从订单、原料、库存、生产

、物流等等，每个环节都精准的不会发生误差。计算一下，这些环节，每分钟就有两万九千元的产值。也

就是说：如果故障暂停下来，所损失的就是每分钟两万九千元的产能。

其实，这只是说故障，还有一种状态，我们也不妨来计算看看。假设一百五十亿的营业额需要一百五十亿

件的货品或是材料来支撑。一年也不过是三千一百五十三万六千秒。如果软件一秒才处理一件货品或是材

料，即便是没有故障，也会来不急的！因为此时，每秒的处理必须要达到 475.65 件以上，才有可能满足

业务的需要。这些虽然不是故障，但是对于业务的支撑，能不重要吗？

也许有人说，我们的企业并没有如此的任务繁重，也不是生产型的企业。信息化的应用只是少少的支持我

们业务。因此，服务也就是修理排除故障，然后能够继续作业就可以了。其实这也没有错！但是，即便是

故障，也是带来了困扰。人类一但发生了困扰，就会使的所有的行为产生中断，顺利两个字，就远离你而

去了，起码的幸福感，就失去了，不是吗？

金蝶软件是国内有名的软件厂商，许许多多的客户，正利用金蝶的软件，运行的企业的关键业务。关键业

务之所以称为关键，就是当此业务一但停下来之后，企业将会遭受到重大的损失。其实很多人都理解，目

前企业对于信息化的依赖程度，逐渐的提高。因为高度的信息化，带来了高度的效益，也同时带来了高度

的依赖。因此，企业信息化的运维服务，成为了不可不被考虑的一些重要课题。

金蝶的运维服务部门，其实一直在致力整体的服务标准化及规范化，致力提供客户高品质的运维服务。这

点，我们可以用一个简单的例子来做说明：许多客户，在接受金蝶运维服务设计之后，都感叹的说：金蝶

运维服务真正的与企业的 IT 运维紧密结合在一起。这种紧密的结合，将会大大的提升其 IT 整体的可用

度及可靠度 ( Availability & Reliability )，因此确保关键业务的运行。

那么，金蝶的运维服务部是怎么去做的？到底，这里有什么玄机？可以提升企业在关键业务上的可用度及

可靠度！并且，因此大大的降低企业营运上的风险呢？

识别关键业务，建立风险评级，确认用户的环境

企业内的 IT 部门都必须要认真的去研究：一个 IT 部门提供了哪些 IT 服务？而又提供了多少服务？给

那些用户？该服务支撑了多少业务？当此业务停下来之后，又会产生多少损失？就像是一个餐厅的老板，

他不知道他所经营的餐厅里，有多少菜？哪些菜卖的好，是餐厅的台柱？又哪些菜，因为季节，所以质量

不好？而季节的时间是多久？需要等待，还是放弃？因此，IT 部门把重要的 IT 服务给识别出来，然后

必须要给与不同的待遇。

许许多多的人都知道，信息化不是买软件、架设硬件，重要的是需要支持业务。比方说：为什么服务器需

要双机热备 ( Clustered System )，买双机难到不用花更多的钱吗？这钱投入的有价值吗？该在哪个点

上投入呢？这些都是好问题，也因此，IT 部门也需要研究，该如何设立相关的设施，提升整体服务的可

用度，以确保该项业务的确实营运。此时，才能算是把关键业务与 IT 的关连性搞清楚，并且把风险预先

给规避了。

服务器端识别完毕之后，然后要识别客户端的环境。具体的作法可能是利用企业内相关的 HR 文件。统计

每一个部门，甚至统计每一个岗位，这些用户是如何使用 IT 服务的？必须要达到的效果是：一但这些用

户开始报告故障的时候，IT 就可以依据每个用户的岗位或是部门，主动的知道了他们用了哪些 IT 服务

？可能发生的问题在哪里？这是一个简单 IT 进行 CRM 的概念。工作不是很难，但是价值却是无穷尽的

。

解决问题两路并行，关键业务优先规划，确保业务持续运行

这其实道理很简单！当火灾发生时，人们第一件事情就是利用最快的时间去救火，而不是研究起火原因。

因为需要更快，所以事先都准备了灭火器，事先也都有消防演练。但是，很奇怪的，当 IT 发生的问题的

时候，企业的关键业务也都因此而给延误下来，造成业务上的损失。为什么不把关键业务，事先的进行类

似消防演练的规划呢？

这规划又是什么？当然，基于之前的风险评级，针对不同风险的承担程度，进行相关的备用方案设计。比

方说：工厂的条形码机本身具有内存的功能，可以在系统故障时，继续处理条形码的识别及阅读。这也是

一种方案！提升了库存系统的风险的耐受度。比方说：电信的大厅客户众多，因为数据库发生问题？是否

可以降为手工，进行备用方案，也持续的处理办理客户的业务？维系业务的运行，维护客户的满意度？

规划应急方案其实有三个方向可以来谈：首先是最难的，就是依据业务流程来规划应急方案。比方说：假

设某业务失去电脑之后，该如何进行业务的处理？这就是一种应急方案的思路。应急方案当然比不上平时

，但是总是利用某些手工的方式、或是全部、或是部份的将业务给延续下去。第二个方向就是利用 IT 的

相关技术。比方说，前面提到双机热备系统。也算是一种应急方案。这方案，务必要演练！否则，需要用

时，可能会产生意外的困扰。第三个方向就是利用业务上的容忍度。比方说：下班之后，可以来处理故障

。有事情可以明天再处理。此时，IT 相关的故障排除能力就要出现。这能力，平时就需要规划与演练。

单一接口，避免厂家的纷争，确保问题的处理

许多企业的 IT 部门都有这一个经验。当问题发生，各厂家都可能推说不是自己的问题。那么是谁的问题

呢？IT 部门协调再协调，问题也不一定会获得圆满的解决。其实，这个问题可以交给金蝶运维服务来一

起进行。因为关键业务是金蝶的软件，可能需要协同的是中间件、数据库、卷管理、档案系统、作业系统

、服务器硬件及网路等等。因此，金蝶如果能够领头帮助客户解决问题，或是协调问题的解决，这将会让

客户省去不少麻烦。

金蝶运维服务部目前已经有专人派驻在客户端，协助客户处理 IT 运维方面的相关事务。此时，客户将会

感受到专人服务的标准化及专业化。在基础于金蝶服务管理体系的设计下，运维服务将不会再是困难的一

项日常作业了。

这其实不是技术上的行为，而是整体金蝶服务体系的保障。金蝶目前依据 IT 服务管理的规范制订了自身

的服务体系，然后不断的去验证自身服务的品质，并且改善自身作业上的问题。因此客户可以放心的让金

蝶服务部门来协调相关的问题，让最佳的资源，投在最需要用的地方。

预防性措施，消弭问题于始发点，提倡：预防胜于治疗

故障的发生，总是需要人们被动的去响应。如果，能够在故障发生之前，消除可能发生故障的因素，并且

提升整体系统运行的效能。这将会是一种完美的服务模式。金蝶运维服务部，目前已经针对从作业系统到

数据库层级的一些预防性工作的设计。利用相关的技术、工具及知识，定期的检视客户端的系统，产生相

关的报告，确实找出可能发生问题的点，进行相关的优化改进措施。

解决问题有时是不得已的。如果能够预防问题，那就是比较积极主动的方法。前面提到的制造型产业，虽

然是七天二十四小时的生产，通常会有每年会有一定时间的岁修。利用岁修来进行相关的检测工作，这是

必要的。一般的企业，可能会有每个季度的巡检。这些巡检工作，也势必可以发现征状，给与事前的解决

。

其实服务再也不是简单的工作。必须要先了解关键业务，然后建立风险的评级。之后透过被动模式，处理

问题两路并行！不要忘记整个服务模式，因为需要建立客户的单一接口。然后主动出击，定期进行预防性

措施。这些工作，都将会是金蝶运维服务部门，对客户端关键业务的服务项目。而这些项目，将会使企业

的 IT 运维，更为便捷，支持的业务，更为顺畅。