江苏金软软件技术有限公司

　　各位下午好！非常感谢有这样的机会，来这里跟大家做主题为“以客户为中心的服务战略”的交流。

　　想要强调的是，要实现这个战略需要哪些工具、平台的支持，这里来探讨一下CA公司和金蝶一起为我们的客户提供什么样的帮助。

　　像金蝶现在这种大型的ERP系统都是一种复杂的环境，它的应用有很多种模式，是跨平台的。比如甚至可以通过会员卡给上下游的合作伙伴以及用户提供公共的云服务。环境是越来越复杂。客户对服务的要求也是越来越高。在这种双重的压力下，我们一定要形成主动性的应用管理和用户管理，从用户的体验出发，来实现端到端的服务保障。

　　一个典型的Web应用实现，从IT运维和业务部门之间的界限已经模糊化，还有ERP应用的性能对保证业务的成功至关重要。这是一个非常复杂的应用环境，任何一个点都可能会出现问题。一旦出现问题，把相应网络、服务器或者系统的厂商召集来，可能他们都会说没有问题，我这边的系统都是99.9%，问题不是出在我这儿。但是客户的体验，所有的这些系统造成的这些问题的叠加，所有的99，呈在一起，客户的体验占到80%。客户找谁呢？谁来对他负责呢？我们必须要有一种对客户进行负责的方式。这就是我们在做运维时所面临的挑战。就是说，不只是针对某一环节，而要管整个环境的任何一个环节出现故障的点，而且是主动的发现，而不是被动的响应。

　　客户的需求就是对系统的流量和用户数的要求是越来越大，应用环境也越来越复杂，越来越异构化。这是一个非常复杂的环境，而且可以想像一下，通过Web  services服务，它后面同样是可以出现各种各样的，这是一个非常复杂的环境。另外，就是IT的运维部门，已不再只是一个被动响应的支撑部门，而越来越多的成为整个企业的业务绩效的一个主动性的能提供价值的服务部门。IT考核指标不在于每年开发了多少的项目，购买了多少的设备，不是资产的管理能力，而是客户的满意度和业务的成功率。同时，包括IT管理人员的最终用户，因为管理系统、设备和应用越来越多，也越来越复杂，也希望有一个应用上的工具平台和一种用户体验，一致化的来管理这些服务。

　　而目前的情况是什么呢？传统的IT人员缺乏对客户体验和业务SLA的监控和分析能力。IT人员同时缺乏对性能可视化能力，无法监控ERP系统中的一些具体应用的状态，不能有效的诊断出ERP应用中的Java应用性能问题，甚至无法确定问题发生在ERP应用内部还是在后台系统或者数据库。我们要提供的一套平台可以帮助金蝶和我们的客户来实现“以客户为中心”的主动性的应用策略。这个可以了解客户当前的状态，生产环境下的使用感受，确保服务水平的协议，关联真实用户感受和系统性能，就是把用户体验跟你的系统做一个实时的关联，指导问题事件定位和原因诊断。

　　关于业务过程SLA，IT服务是用来支撑业务服务的，而业务服务是通过系统来实现的，包括客户服务等等，这些都是服务水平的指标。目前到底是什么样的状况，哪些业务没有达到预期的一些服务指标，我们需要有从业务角度来观察。还可以快速的看到，每一个具体的服务里的服务水平、用户体验下降等等的这些客户，以及造成对他们造成了实际影响的到底是哪些人，对他的影响有多大，是非常的严重，还是一般……

　　我们可以做到以预防为主的主动式监控。什么叫做预防为主的主动式监控呢？比如说，可以设计一些服务水平的机械，在生产环境里头实时观察这些用户整个的交易行为，服务的全过程，是否有超过或者是违反服务水平的不同级别的行为。还可以根据事件的优先级别和对业务影响的利用，来规划整个解决问题的步骤，或者是处理的一个过程。同样一类的服务，这个服务造成了很多用户的使用问题，对哪些用户造成的影响更大，哪些是一般的影响，可以根据服务的重要性，对用户有一个分析。还有就是对业务的关键程度，以及问题的关键程度，可以来做排序，这样可以规划服务支持的资源。

　　我们还可以做一些快速的问题定位和原因诊断，可以快速的避免不同厂家推卸责任。业务服务性能下降，就可以看出它的具体情况，可能是后台的服务造成的下降，还有可能是脚本或者是程序出了问题，因为系统可以标识出具体的应用软件和后台服务。

　　还能够给IT业务管理层提供趋势性式的报表，提供性能的趋势和能量规划，指导IT来主动的进行数据库的选解，增加一些服务器的开通，可以用一些虚拟化的手段来快速的实现资源的配置。然后做一些模拟化的测试，来把整个运营环境的状态调到一个最理想的状态。根据这个理想状态，可以设立一些运行的机械，通过一些历史运行的状态，再加上一些对未来趋势的预测可以规划出一些机械SLAS。任何的一些意外事件或者是一些性能的问题，配置变化的问题，都可以根据这个机械做一个比较。在一定的变动幅度范围内，可以设置一些不同级别的告警，这个就是在客户真正使用之前，我们已经把问题找到并且可以做一个实时的解答。

　　我们是不断的这样循环集成过程。被动式管理是由客户发起通知客户中心，客户中心只能验证客户的身份及是否是金蝶应该负责的问题，就通知运维人员，运维人员诊断、再次开发，管理团队开发、分析问题、数据处理，后来发现仅仅只是开发员的问题……这个管理就是被动式的。主动式是通过实时监控生产环境中的用户体验，通过用户管理平台可以主动的去发现一些潜在的问题，检测到问题，再通知运维人员。运维人员快速的定位，找到问题根本修复并重新发布。这样整个平台基于一个协同过程的，所有业务主管、开发、应用支持、客服和运维主管都在一个协作的平台。

　　实现这种主动式的应用服务具体的工具平台是什么呢？我们有两个部分构成：一个是内推进。它是对应用性能的一个管理工具，都支持K2E的服务器，它可以快速的进行运用，主要是定位。它可以反应这个问题可能是在系统层面、数据库层面或者是中间间层面，等于是围绕用户周边的所有的应用环境提供指示。

　　CEM，就是用户体验的管理，它是部署在业务处理层面的监控。如果用户的体验下降，性能有问题或者是业务中断，CEM会发一个消息给后台，他们会把造成用户下降的点进行调查，这样就起到了关联，就可以提供端到端的服务。这套平台可以部署在客户层面，客户自己来用，也可以委托金蝶的服务团队来使用，或者是一种混合的方式。还有就是金蝶在客户服务中心建立这一套平台，通过远程的方式来给客户提供应用管理，把一些专家的资源集中的使用，可以更为主动的为客户提供服务。

　　通过应用系统管理的套件和CEM客户体验管理合在一起，可以为金蝶的客户提供端到端的，从客户体验出发的全面应用服务的管理，提升主动性服务的战略，可以提升我们的业务系统，最大化它的价值。